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發布機構: 市行政服務中心管委會 公開日期: 2020-11-09

東陽市政務服務“好差評”工作制度(試行)

為深入推進政府職能轉變和“放管服”改革,加快推進政府數字化轉型,推動“最多跑一次”改革向縱深發展,全面提升我市政務服務水平,營造良好營商環境,根據《浙江省建立政務服務“好差評”制度工作實施方案》(浙政辦函〔2019〕65號)要求,結合我市具體實際,制定本工作制度。

一、總體目標

第一條 踐行以人民為中心的發展思想,依托浙江政務服務網和浙江省公共數據平臺,整合原有政務服務評價渠道,建立服務評價、實時上報、差評回訪、整改反饋全流程閉環工作機制,實現“好差評”渠道全覆蓋、信息全關聯、數據全匯聚、結果全公開,持續提升政務服務水平,營造良好營商環境,增強企業和群眾獲得感和幸福感。

二、實施范圍

第二條 本工作制度所稱政務服務機構包括我市具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門、具有公共服務職能的企業。

第三條 “好差評”范圍要覆蓋網上和網下實體窗口所有辦件,對辦件過程中涉及的人員、內容、環節等開展多維度評價,實現“用戶—辦件—評價”信息全關聯。

三、評價方式

第四條 本工作制度所稱政務服務“好差評”(以下簡稱“好差評”)是指辦事群眾和企業對政務服務機構及其工作人員在開展政務服務過程中的辦事效率、便利程度、流程規范、服務態度等進行的綜合評價。評價等級分為五級,包括“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”和“非常不滿意”。其中“非常滿意”“滿意”和“基本滿意”為“好評”,“不滿意”和“非常不滿意”為“差評”。

第五條 全市政務服務機構應根據評價主體辦事渠道提供現場評價和事后評價兩種方式?,F場評價是指辦事群眾通過各政務服務中心辦事大廳實體窗口互動平板和電腦直接進行評價;非現場評價是指辦事群眾通過浙江政務服務網及“浙里辦”APP評價、掃碼評價、短信評價、電話評價等。

第六條 政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價主體的評價行為。評價主體在接受服務后1分鐘內未進行現場評價或5個工作日內未進行非現場評價的,默認為“基本滿意”?!?/p>

四、工作機制

第七條 建立“好差評”實時管理機制。市大數據發展中心做好線下服務大廳“好差評”系統與浙江省一體化政務服務“好差評”系統的對接,打通各級業務辦理系統,匯聚“好差評”全量數據,建設一體化、全覆蓋的系統平臺,實現線下大廳“好差評”數據實時匯聚、智能分析,“差評”信息實時通知,整改情況即時上報、匯總分析。

第八條 建立“差評”回訪核實機制。辦事群眾和企業作出“差評”后,市行政服務中心要第一時間告知相關機構并抄告其主管單位。政務服務機構要按照“差評”入庫、即時回訪的原則,在1個工作日內安排回訪,確認差評原因。對不屬實的差評,辦事部門須在5個工作日內在浙江省政務中臺系統提請申訴。對經核實,確需整改的“差評”,要查找根源、明確責任、落實整改,并將回訪結果報送市行政服務中心。

第九條 建立“差評”整改反饋機制。政務服務機構需及時對差評反映出的問題進行整改,并在10個工作日內向辦事群眾和企業反饋整改情況,辦事群眾和企業在收到反饋后可再次進行追評。若在期限內無法整改,應在規定時間內說明理由和整改期限。

市行政服務中心要依托“浙政釘”建立實時監管、超期預警機制,督促各部門及時做好差評整改反饋。

第十條 建立“好差評”結果公開機制。市行政服務中心要依托浙江政務服務網、“浙里辦”和“浙政釘”APP等平臺,實時公開“好差評”結果,定期通報突出問題和典型案例。辦事群眾和企業可登錄浙江政務服務網和“浙里辦”APP查看“好差評”情況?!昂貌钤u” 結果接受辦事群眾、企業、新聞媒體等的監督,實現評價結果和“差評”整改情況全公開。

五、保障措施

第十一條 將“好差評”情況納入機關部門和鎮鄉街道年度工作目標責任制考核體系,納入政務服務滿意度測評、績效評價、營商環境評價等體系,提升制度的剛性約束。對考核結果連續排名靠后的政務服務機構及工作人員,要進行批評教育,要求限期整改,對整改不力或造成不良影響的,按規定轉有關部門追責問責。開展“優秀辦事大廳”“星級服務窗口”“最美服務之星”評選,對“好評率”名列前茅的辦事大廳、服務窗口和工作人員給予褒獎。

第十二條 全市政務服務機構要高度重視做好政務服務“好差評”工作制度的建設與落實,加強對本機構政務服務的日常巡查,加強與全市“好差評”系統平臺的數據共享,并將政務服務“好差評”情況作為窗口工作人員個人績效考核和年度考核的重要內容。

第十三條 市行政服務中心要充分發揮浙江政務服務網、“浙里辦”APP與市、鎮、村三級便民服務中心網絡的宣傳運營能力,通過媒體宣傳、平臺告示、辦事大廳引導等方式,提升辦事群眾、企業對“好差評”制度的知曉度、認可度和參與度。

六、其他事項

第十四條 本工作制度由市“最多跑一次”改革辦公室會同行政服務中心、大數據發展中心負責解釋。

第十五條 本工作制度自印發之日起實施。


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